Im Ton weiter unpersönlich und stillos, von oben herab und bürokratisch, bietet die DB den fast erstickten, dehydrierten und kollabierten Fahrgästen nun “Kulanz” an. Und betont dabei, dass sie dazu nicht verpflichtet sei.

Glaubhafte Entschuldigungen klingen anders. Aber eine persönliche, empathische Kommunikationsart scheint Personenverkehrs-Vorstand Ulrich Homburg nicht zu kennen. Vielleicht hat man ihn deshalb auf dieser DB-Seite vergessen.

Kundenfreundlich ist die teure Hotline nicht, und wie man eine Originalfahrkarte mailt oder per Telefon durchgeben soll, wird auch nicht erklärt. Hat irgendjemand bei der Bahn auch nur eine Minute über diesen blanken Schwachsinn nachgedacht?

Originaltext der DB in Rot, meine Bemerkungen schwarz kursiv in Klammern:

Deutsche Bahn entschädigt Fahrgäste für hitzebedingte Ausfälle von Klimaanlagen

Schnelle und unbürokratische Wiedergutmachung über zentrale Anlaufstelle • DB-Vorstand Homburg: „Wollen Vertrauen zurückgewinnen“

(Berlin, 13. Juli 2010)  Die Deutsche Bahn wird Fahrgäste, die während der aktuellen Hitzeperiode von Ausfällen der Klimaanlagen in den Fernverkehrszügen (ICE und IC/EC) massiv betroffen sind, schnell und unbürokratisch entschädigen. Dazu richtete die DB am Montag eine zentrale Anlaufstelle ein. (Und bestätigt damit, dass es massive Probleme gibt. Vorgestern noch hat sie es bestritten und drei betroffene Züge zugegeben. Der Kommunikations-GAU geht weiter.)

„Wir wollen uns nicht nur ausdrücklich bei unseren Kunden entschuldigen, sondern Wiedergutmachung leisten und das Vertrauen in die DB zurückgewinnen“, sagte Ulrich Homburg, Vorstand Personenverkehr der Deutschen Bahn. „Bei den jetzt beschlossenen Kulanzmaßnahmen handelt es sich um freiwillige Zusatzleistungen der Deutschen Bahn über die generellen Fahrgastrechte hinaus.“ (Wagen Sie es nicht, in anderen Fällen Kulanz zu erwarten, sagt die DB-Rechtsabteilung aus dem Off.)

Fahrgäste, die gesundheitliche Beeinträchtigungen erlitten und ärztlich versorgt werden mussten, sollen als Entschädigung Reisegutscheine in Höhe von 150 Prozent des Fahrpreises erhalten. 50 Prozent des ursprünglichen Fahrpreises bietet die Bahn allen Passagieren an, die massive Komforteinschränkungen durch ausgefallene Klimaanlagen im ganzen Zug hinnehmen mussten. (Im Juristendeutsch heißt das: Nur wenn wirklich in allen Wagen die Klimaanlage nicht funktionierte.)

Mit Vorlage der Originalfahrkarte können DB-Kunden einen Erstattungsantrag über die folgenden Wege stellen:
Per E-Mail: hitzewelle@deutschebahn.com
Per Post: DB Fernverkehr AG, Kundendialog, Stichwort „Hitzewelle“, Postfach 10 06 13, 96058 Bamberg.
Per Telefon: DB-Kundenportal 0180 5 99 66 33 (14 Cent/Min. aus dem deutschen Festnetz, Tarif bei Mobilfunk max. 42 Cent)

Die Anwendung der generellen Fahrgastrechte bleibt davon unberührt.

(Juristisch heißt das: Wir sind gesetzlich nicht verpflichtet, je nach Verspätung mehr als 25 oder 50 % der Reisekosten zu erstatten und haben die bezahlte Beförderungsleistung erbracht. Was in diesem Fall einer juristischen Prüfung der Anwälte der Betroffenen kaum standhalten würde. Schon bei einem Viehtransport dieser Qualität wäre die DB wegen Tierquälerei angezeigt worden.)

Ich kann mich nur wiederholen. Die Deutsche Bahn ist nicht lernfähig, unfähig zur angemessenen Kommunikation, überaus langsam und bürokratisch und bis an die Grenzen der Lächerlichkeit kundenunfreundlich.

So gewinnt man kein Vertrauen zurück.