Railomotive

Eisenbahn-Blog Friedhelm Weidelich – Fachjournalist

Katastrophen-PR, made in Berlin

12.07.10 (Deutschland, Fernverkehr, Hochgeschwindigkeitszüge, Marketing, Personenverkehr, Triebwagen)

Die Deutsche Bahn hat aus dem Winter-Desaster nichts gelernt und ist offensichtlich beratungsresistent. Wobei ich glaube, dass dort niemand nach Beratung gefragt hat, obwohl es genügend auf Krisen-PR fokussierte PR-Agenturen und Berater gibt. Doch die Einsicht, bei der Kommunikationsarbeit – vom selbstgefälligen Vorstand bis zur riesigen Kommunikationsabteilung – völlig versagt zu haben, kommt in Berlin auch bei der neuerlichen Hitzewelle niemand in den Sinn.

Soeben verbreitete die Deutsche Bahn folgende Pressemitteilung, die dieses aufs Traurigste dokumentiert. Floskeln, notgedrungene Entschuldigungen und das zwischen den Zeilen gegebene Versprechen, dass sich nichts ändern wird (meine Bemerkungen dazu in Rot):

Deutsche Bahn reagiert auf hitzebedingte Ausfälle

Lückenlose Aufklärung der Vorfälle vom Wochenende • Direkte Gespräche mit betroffenen Schulen • Tägliche Überprüfungen der Klimaanlagen • Grube: „Nehmen Ereignisse sehr ernst“ • Homburg: „Anlaufstelle für Betroffene“

(Berlin, 12. Juli 2010)  Die Deutsche Bahn wird die Vorfälle im Zusammenhang mit den ausgefallenen ICE-Klimaanlagen lückenlos aufklären. Dies versicherte DB-Vorstandsvorsitzender Dr. Rüdiger Grube am Montag in Berlin. Gleichzeitig werde die DB selbstverständlich auch die Ermittlungen der Bundespolizei intensiv unterstützen. Grube sagte weiter: „Wir nehmen die Ereignisse der letzten Tage sehr ernst. Nach meiner sofortigen telefonischen Entschuldigung am Sonntag haben wir heute vor Ort persönlichen Kontakt mit den betroffenen Schülern und Lehrern in Willich aufgenommen. Wir werden für den erlittenen Schaden eine schnelle und unbürokratische Wiedergutmachung leisten.“ Die DB hat Menschen der Lebensgefahr ausgesetzt. Eine Wiedergutmachung, sofern das überhaupt möglich ist bei Menschen, die Todesangst hatten, ist wohl das Mindeste!

Auch mit einer zweiten betroffenen Schule in Remscheid hat die DB zwecks Entschädigungsmaßnahmen direkten Kontakt aufgenommen. Bei extremen Außentemperaturen und hohem Fahrgastaufkommen waren am Samstag in drei ICE-Zügen die Klimaanlagen komplett ausgefallen. Reisende an Bord eines Zuges mussten in Bielefeld ärztlich versorgt werden. Schon wieder das Gesülze wegen Außentemperaturen und Fahrgastaufkommen. Wieder nur die Aussage: Wir können nichts dafür.

Die Deutsche Bahn kann nichts für Unwetter und für Menschen, die sich vor den Zug werfen, wie auch am Wochenende mehrfach geschehen. Für alle anderen Dinge ist ganz allein die Deutsche Bahn verantwortlich.

Zur Vermeidung solch schwerwiegender Vorfälle legen die Mitarbeiter in den DB-Werken nochmals gesteigertes Augenmerk auf die Wartung und Instandhaltung der Klimaanlagen. Auch das Bordpersonal wurde auf die konsequente Anwendung einer bestehenden Richtlinie hingewiesen, bei Ausfall von Klimaanlagen in einzelnen Wagen den Fahrgästen eine Weiterfahrt in klimatisierten Zugbereichen zu ermöglichen. Bei vollständigem Ausfall der Klimatisierung sind die Züge am nächstmöglichen Bahnhof zu stoppen und die Fahrgäste auf andere Züge zu verteilen.

Es ist inzwischen mehrfach belegt, dass nicht nur am Samstag, sondern auch gestern und heute in Berlin ICE abgefahren sind, bei denen in einzelnen oder mehreren Wagen die Klimaanlage nicht arbeitete. Ein „nochmals gesteigertes Augenmerk“ kann ich nur so interpretieren, dass „endlich mal“ auch die Klimaanlagen ordentlich gewartet werden. Denn selbst Bahnmitarbeiter und viele Reisende bestätigen, dass es schon lange solche Ausfälle gegeben hat. Es ist kein neues Problem. Betroffen ist vor allem der ICE 2, der bis zu 16 Jahre in Betrieb ist und irgendwann ein wenig modernisiert werden soll.

„Unsere oberste Priorität ist und bleibt, unsere Kunden zuverlässig, pünktlich und – vor allem aber – sicher ans Ziel ihrer Reise zu bringen“, so Grube weiter. Herr Grube, das glauben Sie wohl doch selber nicht. Ständig reden Sie von Ihrem Brot-und-Butter-Geschäft, tun aber nichts, um es auf einem fahrgastfreundlichen Niveau zu halten. Größer könnte die Diskrepanz zwischen Ihren Sprüchen und der traurigen Realität der von Ihnen und Ihrem Vorstandskollegen Homburg zu verantwortenden Deutschen Bahn nicht sein. Merken Sie nicht, wie Sie sich mit Ihrem Geschwätz längst unglaubwürdig und lächerlich gemacht haben? Haben Sie keine Berater und sind Sie nur von Ja-Sagern umgeben?

Wenn Sie, Herr Grube, Ihr Brot-und-Butter-Geschäft wirklich ernstnehmen würden, hätten Sie schon nach den Winterproblemen eine systematische Aufarbeitung der ICE in Auftrag gegeben. Da Sie aber keine Reservezüge haben und Stillstände Umsätze kosten, haben Sie und Ihr Kollege Homburg die Züge weiter auf Verschleiß gefahren. Mit Verlaub: Ihre Fahrgäste sind Ihnen scheißegal. Ihnen geht es um shareholder value und persönliche Erfolge beim Erwerb von ausländischen Gesellschaften. Nun muss das Zugpersonal ausbaden, was Sie, die Vorstände, durch Nicht-Investitionen und Sparen bei der Wartung verbockt haben. Und der durch und durch naive Bundesverkehrsminister schaut einfach zu. Muss es erst Tote geben? Ich fürchte, dass Sie sogar dann von bedauerlichen Einzelfällen sprechen würden.

DB-Personenverkehrsvorstand Ulrich Homburg kündigte eine zentrale Anlaufstelle für betroffene Kunden an. „Damit wollen wir eine rasche Bearbeitung gewährleisten“, sagte er in Berlin. Ab 19 Uhr ist dafür die E-Mail-Adresse hitzewelle@deutschebahn.com geschaltet. Die schriftliche Kontaktaufnahme ist über folgende Adresse möglich: DB Fernverkehr AG, Kundendialog, Stichwort „Hitzewelle“, Postfach 10 06 13, 96058 Bamberg. Betroffene Fahrgäste können außerdem auch das DB-Kundenportal unter 01805 99 66 33 nutzen. Klasse, das kostet 14 ct pro Minute und verbindet mit einem Callcenter. Was für ein Service und welch herrliche Gespräche mit unterbezahlten Callcenter-Agenten, die nichts für das Schlamassel können.

Hilfreicher dürfte es bei überhitzten Wagen ohne Alternative, im Zug umzuziehen oder umzusteigen, die Bundespolizei zu verständigen. Sie müsste Züge mit kollabierten Fahrgästen unverzüglich stoppen. Die Rufnummer der Bundespolizei ist 0800 6 888 000. Man sollte sie im Handy gespeichert haben.

Diese Pressemitteilung ist ein Dokument der Ungeschicklichkeit, der Arroganz und der Dummheit.

Eine angemessene, professionelle Pressemitteilung hätte etwa so ausgesehen:

Der Vorstandsvorsitzende der Deutschen Bahn Dr. Rüdiger Grube bedauert zutiefst die Vorkommnisse vom Wochenende in drei ICE und weiteren Zügen, in denen die Klimaanlagen ausgefallen waren. „Dass Fahrgäste in Lebensgefahr geschwebt haben, hat mich sehr erschüttert“, sagte Grube. „Das zeigt mir, dass wir bei unseren Bemühungen um jederzeit betriebsfähige Züge noch größere Anstrengungen unternehmen müssen. Wir werden alles tun, um die Mißstände unverzüglich abzustellen. Deshalb habe ich angeordnet, dass kein ICE mehr mit einer defekten Klimaanlage, und sei es auch nur in einem Wagen, auf die Strecke geht.“

Grube traf sich heute mit den Mitarbeitern aus den Werken, dem Eisenbahnbundesamt und der Bahnindustrie zu einem Krisengespräch, um eine schnelle Lösung des Problems zu erreichen. Die Deutsche Bahn hat vorsorglich bereits in der Nacht vom Samstag auf Sonntag begonnen, die Klimaanlagen der betroffenen Züge zu untersuchen und zu reparieren. „Wir werden alles dafür tun, dass sich die bedauerlichen Vorfälle nicht mehr wiederholen und werden in allen ICE2-Zügen die Luftfilter unabhängig vom Wartungsstand unverzüglich auswechseln“, betonte Grube. „Unsere Fahrgäste haben ein Recht auf komfortable, zuverlässige Züge. Dafür übernehme ich die Verantwortung.“

Leider werden durch die Reparaturen einzelne Züge ausfallen, so dass Engpässe nicht ganz vermeidbar sind. Die Deutsche Bahn wird auf www.bahn.de und Twitter Zugausfälle frühzeitig ankündigen und eine Buchung von vornherein unterbinden. Fahrgäste, die schon für ausgefallene Züge gebucht haben, bekommen den Fahrpreis an den Service Points unmittelbar erstattet oder erhalten von der Deutschen Bahn auf Wunsch kostenlos reservierte Plätze in anderen Zügen. Darüber hinaus hat die Deutsche Bahn eine kostenlose Hotline eingerichtet, die rund um die Uhr erreichbar ist. Selbstverständlich wird die Deutsche Bahn allen Fahrgästen, die in unklimatisierten ICE- und IC-Wagen fahren mussten, unbürokratisch den Fahrpreis erstatten.

Als Entschuldigung für die Ausfälle und Unannehmlichkeiten senkt die Deutsche Bahn ab sofort bis Ende August 2010 die Fahrpreise pauschal um 15 Prozent und empfiehlt dringend eine Platzreservierung, die in allen ICE künftig im Fahrpreis enthalten ist. „Das sind wir unseren Kunden schuldig“, sagte Grube.

Grube hatte sich am Sonntag bei den betroffenen Schulklassen telefonisch entschuldigt. „Ich bin entsetzt, dass so etwas passiert ist und kann mich nur herzlichst bei den Schulklassen und Lehrern entschuldigen. Die Deutsche Bahn wird unverzüglich eine umfassende Wiedergutmachung leisten und den Betroffenen außerdem für drei Monate kostenlose Fahrten in allen Zügen anbieten“, sagte Grube. Darüber hinaus wird der Vorstandsvorsitzende die Klassen zu einem Gespräch nach Berlin einladen und die Besichtigung eines ICE-Werks und einer Betriebsleitzentrale organisieren. „Das ist das Mindeste, was ich jetzt tun kann“, sagte Grube.

Zur Beinahe-Katastrophe in den ICE liefert die Deutsche Bahn eine PR-Katastrophe nach.

Die Deutsche Bahn hatte schon vor dem Klima-Skandal ein miserables Image und gilt als extrem unsympathisch. Auch eine Leistung des Vorstands.

3 Kommentare

  • 1
    Tweets that mention Katastrophen-PR /// Railomotive -- Topsy.com:

    […] This post was mentioned on Twitter by Dirk Ellenbeck. Dirk Ellenbeck said: RT @RAILoMOTIVE: Wie Katastrophen-PR bei der Deutschen Bahn aussehen müsste. http://bit.ly/cDg4DE #icefail #bahn […]

  • 2
    Joachim Bochberg:

    Hallo Herr Weidelich,

    eine kleine Anmerkung zu Ihrem Textvorschlag für die DB: Man kann sich nicht entschuldigen. Man kann einen Betroffenen nur um Entschuldigung bitten und dieser kann sie dann gewähren.
    Das gilt für Mörder wie für DB-Vorstände – allerdings machen die meisten Menschen diesen logischen Fehler …

    Schöne Grüße

    Joachim Bochberg

  • 3
    admin:

    Hallo Herr Bochberg,
    Sie haben recht. Ich liebe ja solche sprachlichen Feinsinnigkeiten. Wer sich entschuldigt, entschuldigt sich buchstäblich selbst, will also die Schuld nicht weiter auf sich nehmen. Um Entschuldigung zu bitten, wäre in der Tat die korrekte Formulierung. Denn nur der, den man geschädigt hat, kann den Täter von seiner Schuld befreien.

    Der Vorschlag war nur ein Wink mit dem Zaunpfahl an die Bahn und in etwa das, was eine gute PR-Agentur daraus gemacht hätte – mal ganz unabhängig davon, ob das Unternehmen es wirklich so meint oder nur die Öffentlichkeit beruhigen will. Was die DB für einen angemessenen Ton hält und dass sie unfähig zu Krisen-PR und klarer Kommunikation ist, hat sie ja gestern erneut bewiesen.

    Beste Grüße,
    Friedhelm Weidelich

 
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