Railomotive

Eisenbahn-Blog Friedhelm Weidelich – Fachjournalist

Wie man in Spanien mit Bahnkunden umgeht

13.07.10 (Deutschland, Eisenbahn, Europa)

Wie man bei uns mit Bahnkunden umgeht: ein hervorragender Kommentar aus dem Bremer Weser-Kurier:

Der Umgang mit Pannen bei der Bahn ist einfach schlecht. Entweder gibt es darüber nur standardisierte Informationen, die berühmt-berüchtigten Störungen im Betriebsablauf, oder gar keine. Zudem hat ein größerer Teil des Zugpersonals nach wie vor die Attitüden eines Lehrers, der mit seinen Schülern auf Klassenfahrt ist. Soll heißen: Der Fahrgast wird nicht als (ziemlich gut) zahlender Kunde begriffen, sondern als jemand, der Aufforderungen und Anweisungen Folge zu leisten hat, um den gestörten Betriebsablauf nicht noch weiter zu gefährden.

Genau hier beginnt das Problem, das bei den jetzt auftretenden Vorfällen in überfüllten, brütend heißen Zügen endet. Der Bahn ist es trotz mehrerer Versuche nicht gelungen, den Passagieren das Gefühl zu geben, sie würde alles für ihre Zufriedenheit und ihr Wohlergehen tun. Im Gegenteil: Der Kunde fühlt sich nach wie vor allein gelassen. Inzwischen ist es in Deutschland einfacher, einen Flug zu buchen und störungsfrei hinter sich zu bringen, als eine ganz normale Bahnfahrt – was vielleicht auch daran liegt, dass es in der Luft einfach mehr Konkurrenz gibt als auf der Schiene.

Ein Leserkommentar aus der ZEIT, wie die spanische RENFE bei Betriebsstörungen mit ihren Kunden umgeht:

die fahrgäste kollabieren, das personal muss die hierarchien einhalten und alles vorschriftsmäßig „erfragen“.
kurz ein spanisches zugerlebnis: zug barcelona – bilbao. wegen langer starker regenfälle musste der zug schon kurz nach barcelona auf eine andere strecke umgeleitet werden. durch den zug ging unermüdlich „senor intervencion“ und informierte und beruhigte die fahrgäste. der zug benötigte ca. 3 stunden länger als geplant. die fahrgäste waren ruhig, hatten keinen grund zu beschwerden, da dieser extra für solche situationen ausgebildete alles unter kontrolle hatte. am abend ging senor intervencion mit anderen zugbegleitern durch die abteile, und verteilte kostenlose provisorische picknicktüten. sandwichs, obst, getränke und süßigkeiten. das war renfe. menschlich, unkonventionell aber sehr professionell.

Dem ist nichts hinzuzufügen.

Doch: dieses neue Angebot: BahnCard 50° plus

Die BahnCard 50° on Twitpic

 
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